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잘못의 인정과 존중으로 민원을 대하는 ‘친절전도사’
인터뷰 - 고성읍 민원담당 정재은 주무관
2020년 12월 31일 (목) 11:56:57 한태웅 기자 gofnews@naver.com
   
▲ ’인간관계론’을 민원에 접목시킨 ‘친절관계론’으로 Best 친절공무원이 된 정재은 주무관
   
 

- 경남도 Best 친절공무원 콘테스트 ‘장려상’ 수상

- ‘친절관계론’ 주제로 친절한 대민업무 방법론 발표

- “민원인들의 따뜻한 한마디가 직원들에게 힘이 돼”

 

 
『공직사회 전반에 친절 분위기를 확산하고자 경상남도가 개최하고 있는 Best 친절공무원 콘테스트에서 고성읍 민원담당 정재은 주무관이 장려상을 수상했다.
 
정 주무관은 자신이 감명 깊게 읽은 데일 카네기의 ‘인간관계론’을 민원에 접목시킨 ‘친절관계론(feat.미소친사)’을 발표했다.
 
임용 2년 만에 ‘친절전도사’로 변화해 Best 친절공무원에 선정된 정재은 주무관을 만나 민원과 친절관계론, 친절에 대한 생각을 들어보았다.』
 
▲ 민원업무를 담당하면서 기억에 남는 일이 있다면.
 
△ 2019년 1월 31일자로 고성읍행정복지센터에 발령 받아 3개월 복지업무를 보다가 민원부서로 옮겨 현재까지 민원담당을 맡고 있다.
 
짧다면 짧고 길다면 긴 시간이지만 고성읍행정복지센터의 경우 워낙 민원으로 찾는 군민들이 많으니 다양한 일을 겪었다.
 
큰소리로 화내시는 분들도 있지만 그보다 더 기억에 남는 것은 따뜻한 모습을 볼 때 인 것 같다.
장애인 학생이 시설관계자와 서류를 발급 받으러 왔을 때 스스로 하는 모습을 보고 머리를 쓰다듬고 칭찬할 때 가슴이 뭉클해진 적이 있다.
 
또 지갑을 잃어버린 학생이 주민등록증을 재발급 받으러 왔는데, 현금과 카드를 모두 잃어버려 발급수수료를 내지 못하고 있자 옆에서 민원 보시던 분이 대신 내주시던 것도 기억난다.
이런 것을 볼 때면 ‘아직도 우리 사회는 따뜻하고 살만하다’고 느낀다.
 
▲ 친절공무원 콘테스트에는 어떻게 참여하게 됐는지, 또 발표한 ‘친절관계론’은 어떤 내용인가. 
△ 사실 친절공무원 콘테스트가 개최되는지도 모르고 있었다.
 
그러던 중 민원계장님의 권유로 한번 해볼까 하는 생각이 들어 도전하게 됐는데 주변에서 많은 분들이 도와주셔 좋은 평가를 받을 수 있었다.
 
때마침 저에게 변화를 가져다 준 책인 데일 카네기의 ‘인간관계론’을 다시 읽고 있었고 이를 민원에 접목시켜 보자고 해 ‘친절관계론’을 만들었다.
 
‘친절관계론’은 크게 ▲민원인의 상황에 동의함을 보여주라 ▲잘못을 먼저 인정하라 ▲처음부터 ‘네’라고 말할 수 있도록 대화를 이끌어내라 ▲상대의 고상한 동기에 호소하라 ▲미소를 지으며 부드러운 말투를 써라는 내용이다.
 
또 민원인을 대할 때 ▲인사하기 ▲말 끊지 않기 ▲잘 듣고 있다는 경청의 자세 취하기를 더해 인정과 존중을 표현한다면 민원인과 담당자 모두 웃을 수 있다.
 
장담컨대 달라진 변화를 경험할 수 있을 것이다. 직접 경험한 일이기 때문이다.
 
▲ 정재은 주무관이 생각하는 ‘친절’이란 무엇인가.
 
△ 저도 공무원이 되기 전 관공서나 은행 등을 찾으면 표정이나 말투가 무조건 친절해야 된다고 생각했었다.
 
그런데 민원업무를 하다 보니 표정과 말투가 전부가 아닌 일처리에 최선을 다 하는 사무적 노력도 ‘친절’의 하나라 느껴졌다.
 
아무리 표정과 말투가 친절해 보이더라도 민원인이 원하는 대로 일처리가 제대로 되지 않으면 그것이 과연 ‘친절한 업무’인가 의구심이 들었다.
 
물론 최선을 다하는 모습에 상냥한 미소와 말투까지 더해지면 최고이겠다.
 
▲ 군민들과 민원인에게 하시고 싶은 말씀이 있다면.
 
△ 고성읍행정복지센터를 비롯한 행정기관 등을 방문하셨을 때 직원이 무표정하고 말투가 딱딱하다 해서 전부 친절하지 않다고 오해하지 않으시면 좋겠다.
 
업무에 지쳐 자연스러운 웃음이 나오지 않을 때도, 말이 부드럽게 나오지 않은 상황도 있다.
이런 것을 조금만 이해해주시고 먼저 따뜻하게 대해주시면 직원들은 다시 힘을 내서 일하게 하는 원동력이 된다.
 
오실 때 인사를 해주시고, 업무처리를 기다려 주시고, 끝나고 고맙다는 말씀 한 마디면 서로가 좋다고 생각한다.
 
물론 그 전에 먼저 군민들과 민원인들에게 친절한 공무원이 되도록 계속해서 노력하겠다.
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